Fonctionnement d'un "Call Center"

 

        Les centres d'appels jaillissent dans notre société marocaine actuellement et jouent un rôle important dans la relation avec la clientèle. Un centre d'appel est un espace de bureaux où sont rassemblés des appels téléphoniques. C’est un service dont le rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Les appels peuvent être entrants; ils sont reçus, comme dans le cas d'un service de support après vente où les clients demandent des informations à l'entreprise. Ils peuvent être sortants; ils sont alors, comme dans le cas d'une prospection téléphonique où l'on va proposer des produits ou services à des clients potentiels. De même, le centre d'appels peut être interne : ce sont les salariés de l'entreprise qui répondent directement à la clientèle; ou externe : l'entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l'accueil téléphonique le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d'effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques. Enfin, un « Call Center » offre plusieurs solutions permettant d'associer deux technologies qui voisinent depuis des décennies : la téléphonie, qui permet un vrai contact grâce à la voix & l’informatique, qui gère les coordonnés des clients, mais aussi, assure le suivi des relations commerciales.

Métier de demain ? Non, déjà métier d’aujourd’hui qui attire la jeunesse marocaine pour peu qu’elle sache maîtriser la langue française, qu’elle ait le sens de la communication et possède une jolie prononciation. Toutefois, il y a un hic: le stress.. (à suivre)..   

Comments

[samir]

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[Centre d'appels]

De plus en plus de sociétés européennes optent pour l’externalisation de leurs centres d’appels dans des pays étrangers et le Maroc figure parmi les premiers choix. On le choisit essentiellement
pour le faible coût des services. De leur côté, les call centers implantés dans ces pays étrangers doivent fournir un maximum de qualité afin de pouvoir satisfaire au maximum non seulement les
entreprises avec qui ils ont des contrats, mais également dans le but de répondre favorablement aux attentes et besoins des clients de celles-ci.

[asmaa]

salamoalikom
merci beaucoup pour ces informations concernant ce domaine et nous attendrons avec impatient la suite !
merci mon amie pour l'ajoutages!

[NAWAL]

bonsoir Monsieur ANWAR,
ce document est trés important car les centres d'appel jouent un rôle trés important dans la promotion du travail au Maroc.
si vous me permettez, j'ajoute cette petite définition : Les centres d'appels sont des entreprises libres, qui peuvent décider de leur avenir en toute indépendance.
Si le Maroc est la terre d'accueil des centres d'appels francophones, c'est pour des raisons structurelles, qui ne changent pas au grès des humeurs. La séduction joue des deux côtés : le centre d'appels doit concilier les intérêts
des actionnaires et des salariés, et respecter les lois du pays, voir aller au-delà pour prendre de l'avance.
De son côté le Maroc se doit de ne pas considérer les centres d'appels comme un acquis définitif, pour garder en permanence l'écoute et l'assistance à tous niveaux.